一、KTV酒店人性化管理制度

KTV管理方案（一）管理方案管理系统分为营业系统、监控系统（质检）和保障系统其中营业系统又包括资讯系统，管理采取垂直管理，垂直管理下设游戏规划（工作任务、工作达标标准、岗位职责及服务流程），人人都要遵守按照游戏规则去开展工作，检查游戏标尺就是公司的员工守则，往往一些企业存在着人与人之间的矛盾及斗争，也就是所谓的中国老的传统管理机制人管人，为了摆脱传统的管理模式，采取科学的管理方法，就是游戏规划，管人、约束人，游戏规则是衡量一个部门一个管理者及员工是否遵循执行达到公司工作标准，完成公司所交给的各项工作任务。管理办法是：每个部门设定工作标准和工作要求，把工作流程表格化、数据化，设定考核标准，大家按照这个标准去监督检查，然后评估。管理模式是围绕：计划、实施、监督、检查、评估员工守则去开展工作。计划：年计划、月计划、周计划、日计划、营业计划、销售计划、等。管理计划实行办法：每天领班向主管、副理递交工作计划，经主管、副理审批后按计划实施完成，主管副理向副总经理递交每天工作计划，经审批后贯彻实施。其中存在监督、检查、评估过程，认真完成此监控过程，从而对工作完成情况有了明确的了解，根据评估的过程，做出评论，找出计划实施过程中存在的问题，并加以改正，加强管理，因此建立良好的管理网络。公司的会议可分为两大类：管理会议和营销会议，管理会议可分：每月员工大会，管理人员月底总结会，每周一经理会，每日总结会，员工例会（注：会议要有主持人，开会地点参加会议人员、会议内容、记录人等）。日常管理会议：参加的人员有副总经理、副理、主管、领班。主持人：经理开会地点：经理办公室 开会时间：自定 会议具体事项：由经理向副总经理汇报一周内的经营管理工作，并针对经营管理现状提出经营管理方案，副总经理裁决后，把企业精神及工作任务布置下去。每月总结会：参加人员：总经理、副总经理、主管、领班，开会地点在经理办公室，开会时间为每月，主持人：总经理，具体事项：全面总结当月的经营管理工作、营收情况、工作表现，批评管理工作存在的不足，讨论拟定下个月的工作任务，并裁决。每月员工大会：参加人员：全体员工，开会地点：各休息厅或餐饮、舞台，具体事项：表彰激励员工灌输企业的经营理念及经营思想并把每月的经营管理情况公布于员工，望员工再接再厉。召开会议的目的：主要讨论管理工作出现的问题，我们的经营管理目标是否达成，工作任务是否完成，如没完成拿出什么方法来解决此类问题。各项会议召开效果;使各项工作任务、工作计划得到落实，责、权、利相结合，分工更明确，人与人之间相互沟通、相互协作、互相配合，使各项规章制度逐步走向完善，所有员工互相打气、不断充电，员工得到提升，企业经营管理得到提升，企业品牌得到提升，管理工作逐渐走向正规化，员工思想得到了统一，工作标准得到了统一，增加了员工的工作责任感，岗位规范化、服务工作程序化、服务程序系列化，达到企业的管理目标。（二）管理模式及管理原则、管理办法1、管理模式：公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉应用PDCA管理模式。（1）plan（计划）各级管理人均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。（2）Do（执行）各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质及意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。（3）Check（检查）各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况。负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量，公司设有全优服务出品督查专员，依表格化检查所有部门及人员的工作情况。（4）Action（评估）各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理，公正评价员工工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。2、管理原则及管理办法（1）管理原则A、坚持计划管理与灵活管理相结合的原则；B、坚持以人为中心的管理原则；C、加强经济核算的管理原则；D、责权相结合的原则。管理人员必须以身作则、严于律已、公正待人、努力完成管理责任，保证公司正常运行，同时切实遵循以下原则：一、垂直管理二、分工负责：每位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。三、责权利相结合：每位员工的责、权、利三方面连带生效。四、服从命令：每一位员工必须执行上级的命令。五、全员督导：每一位员工对发生在公司任何人身上的

二、量贩式ktv管理制度

KTV的管理机制

要管理一家KTV并不难，要想管理好一家KTV，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考

本草案分为管理与经营两部分进行阐述。

一、管理部分：

KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

（一） 组织建设和管理

：

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，

总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

（二） 建立完善的规章制度：

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。

另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

（三）现场营运的监督管理：

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分：

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。

第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

（三） 企业文化建设：

何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。

为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。

总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

二、经营部分：

在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。

（一） 建立市场调查机制，进行市场定位：

KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。

KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

（二） 确定目标市场，采取有效的营销策略：

不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

（三） 导入KTV创业形象识别系统，创造品牌：

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：

① 理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。

②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。

② 行为方向：

a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬。

b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。

总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作

三、求一份KTV员工管理制度，罚款制度。要详细。谢谢

茶楼管理制度第一章总则第一条茶楼股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。总公司员工的管理，比照办理。第二条本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下(一)职员从事管理工作的员工。(二)技工具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人1.有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。2.原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。3.其他与生产有关的专业性工作。(三)管理工具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。(四)服务生从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。(五)普通工担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。第三条工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。第四条为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。第二章雇用及解雇第五条雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。第六条雇用员工以考试方式录用为原则。第七条雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。第八条雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。第九条雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。第十条不得录用有下列情事之一者为员工1.曾受刑事处分或宣告禁治产者。2.患有传染病或痼疾者。3.曾服务于本公司及所属单位因案开革者。第十一条经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。a)公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。b)员工调查表二份。c)学历证明文件及公民身份证。d)保证书一份。1.联保切结及个人基本资料各一份。2.2寸半身照片七张。劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。第十二条解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇1.有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。2.无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。3.一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。4.保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。5.犯有过失情节重大经会议通过者。第十三条员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。第十四条各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。第十五条各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。第三章保证第十六条员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。(一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。(二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。第十七条被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。第十八条员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。第十九条凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。第二十条保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。第二十一条员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。第二十二条各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。第二十三条被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。第四章工作时间及加工第二十四条每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。第二十五条员工不按时到工或退工者，按下列规定处理(一)上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。(二)下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。第二十六条各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。第二十七条工人除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。第二十八条员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。第二十九条如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。第三十条员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。第三十一条员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。第三十二条例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。第三十三条员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。第五章差假第三十四条员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。第三十五条员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。第三十六条员工请假依下列规定处理之(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。(二)因疾病必须治疗者得检具公立医院或医务室或指定的医院证明请给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不得超过一年。超过规定病假20日数不再给予病假津贴。(三)因结婚者得请给婚假八日，假期内工资照给。(四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女得丧假6日。假期内工资照给。(五)女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。(六)全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。第三十七条员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。第三十八条请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者，均应提出确实证明，签请主管核准。第三十九条因公伤病经公立医院或劳保指定医院或各医务室证明必须休养者，得呈请主管给予公伤假。前项休假期间前三日照给工资，第四日起给30?恤津贴，休假治疗超过六个月者，超过期间给50?恤津贴。第四十条员工有下列各款情形之一者给予公假，但应于事前呈经主管核准(一)参加政府举行的考试或训练。(二)参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集。(三)担任村里邻长民意代表的员工参加地方自治或政府机关召开的会议或训练。(四)产业工会理干事办理会务或参加依法召开的会议。(五)参加政府或地方自治机关或民防机构的活动。(六)应召入营服役常备兵报到前二日。前项第一至第五款给假期间应由主管视实际需要酌定。第四十一条请假未满半小时以半小时计，累积八小时为一日。第四十二条请假期内所遗工作由直接主管指定代理人，以不另派加工为原则，工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人代理。第四十三条因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者，在十分钟以内不予记录。其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者，不在此限。第四十四条因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间，除房租津贴外工资一律不发，但逾限一年后尚未痊愈无法复工者，得依第十二条规定核给资遣费予以解雇。第四十五条年中到工的员工，其事病假依第三十六条规定比例核给。第四十六条员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。第四十七条员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假1年以上未满三年者7日。3年以上未满五年者10日。5年以上未满十年者14日。10年以上者每年加给1日，其总数不得超过30日。第四十八条员工特别休假，由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定。前项特别休假，如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生产需要中途通知销假者，应加给该未休假期内的工资。第四十九条员工特别休假时效应继续累计，凡排定特别休假日程内，包括星期日及政府规定的纪念日均不补假。第五十条享有寒暑假的子弟学校及幼儿园的员工不予特别休假。

四、求 篇KTV营销经理管理制度

营销经理管理培训计划书

1、 完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。

2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。

二、 营销经理的职责

公司具有七十余间KTV房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理，职责如下：

1、 负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。

2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。

3、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。

4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。

5、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。

6、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。

7、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。

8、 每日做好工作记录和工作总结。

三．营销经理的工作技巧：

１． 在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。

２． 在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。

３． 要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。

Ａ．营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。

Ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。

Ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。

工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。

四．营销经理的职业素质：

１． 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。

２． 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

３． 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

４． 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

５． 宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。

五．营销经理能够妥善处理客人的抱怨

１． 探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。

２． 处理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。

Ｂ．从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。

Ｃ．尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。

总之，一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感.

五、量贩式KTV的经营管理制度，要具体一点的

量贩式KTV就是大量经营的KTV，具体点就是包厢类型多，数量大，价格便宜。管理制度的不同源于客户群体的不同。这样的类型多为品牌经营，实力雄厚，注重企业文化建设，讲求的是一个团队，有健全的管理制度。

量贩式KTV的经营之道主要是要有先进的点歌系统，目前很流行的一个VOD点歌系统，可以作为考虑对象，但是在选择时还是要注意一些要素，首先是要有先进的系统，确保运营中不会死机；特别是对歌曲的要求也是很高的，一般回去唱歌的都是追求时尚的人，歌曲更新的进度，也就是吸引顾客的资本。

其次，音响的设计，唱出来的歌曲没有那种荡气回肠的效果，还不如回家唱K。所以音响的设计也是吸引顾客的必要条件。

以上的这些都是作为一个量贩式KTV本身必备的硬件。下面就是经营好量贩式KTV的软件：

1KTV是人服务人的行业，好的管理可以降低成本，增加收益。倘若顾客光顾的时候，服务人员不理不睬，活着热情不够，也许会打消顾客的热情，或者是间接的影响顾客的心情，这样就不能吸引更多顾客也会失去“回头客”。所以要以人性为出发点，让客人有宾至如归的感觉。

2减少服务人数，降低成本。

3提高效率采用店长制一元化管理，分层负责，人员培训、回训、在职训练、末位淘汰制都是必要手段。

4凝聚员工向心力：员工在第一线，最了解顾客需要，最能直接满足顾客，要让员工以公司为荣，尽心尽力服务顾客。可以适当的采用奖惩制度。

除开以上，还有就是对于整个KTV的行销策划，没有行销就没有市场

（1） 成立企划部：目前懂KTV的企划人才太少，最好自己培养；店内布置、店外宣传、促销活动，不可间断，永远有活动。

（2） 建立CIS系统：缺少企业识别系统，就没有文化，无法让顾客产生认同感，培养出忠诚度高的客人。

（3） 搭桥供货商：与酒水供货商长期紧密合作，多做促销活动，带动销售，更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去。